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Todo fotógrafo que é empreendedor e busca aprimorar seu trabalho, tem plena consciência de que isso envolve elaborar estratégias para marketing, vendas, planejamento e, claro, o tema do post de hoje: pós-venda na fotografia.
Uma estratégia de pós-venda é essencial para qualquer empresa, pois, além de gerar relacionamento, também traz inúmeras possibilidades para a marca.
Vem com a gente para saber como você pode melhorar seu pós-venda na fotografia e deixar seus clientes ainda mais satisfeitos.
Mas afinal, o que é pós-venda?
Um entendimento muito comum é que o pós-venda é usado para resolver problemas, contudo, um pós-venda estratégico vai muito além disso.
Manter contato com o cliente após a venda deve ser parte do processo de toda empresa. Começa a partir do momento que o cliente já usou seu serviço ou já recebeu o produto.
Um pós-venda legítimo, cria oportunidades de relacionamento, resolução de problemas, captura feedbacks e prova social. Quando bem feito, tem potencial de melhorar a reputação da empresa, fidelizar e vender mais para o mesmo cliente.
No entanto, a verdade é que muitos negócios se esforçam apenas na hora de conquistar o cliente, negligenciando o pós-venda e, por isso, acabam “deixando dinheiro na mesa”.
Afinal, como sabemos, conquistar um consumidor é mais caro do que manter o atual, uma vez que este já foi “convencido” a comprar nosso produto ou serviço. Novos clientes ainda precisam passar por essa fase e confiar a ponto de efetuar sua primeira compra.
E, se por um lado conquistar um cliente é um investimento de tempo e dinheiro, por outro, precisamos entender o quanto ele pode render ao longo do tempo, é o que chamamos de LTV (Life Time Value) ou Valor no Ciclo de Vida do Cliente.
Em outras palavras, LTV é o lucro que o cliente gera em uma empresa por um período de tempo.
Empresas que usam modelos de venda recorrentes, como a Netflix, se fixam mais nessa estratégia, contudo, para uma empresa de fotografia é importante olhar para o LTV para realizar um plano de ação e vender mais de uma vez para o mesmo cliente.
E nesse quesito, o pós-venda faz toda diferença. 😉
Formatos mais comuns de pós-venda
Descontos para próxima compra
É bem comum em lojas que você ganhe um desconto na próxima compra, essa ação pode assegurar que o cliente volte a comprar na empresa ao invés de procurar um outro fornecedor.
Data especiais
Quem não gosta de ser lembrado em datas especiais? Aniversários e datas comemorativas do comércio são excelentes para marcar presença na mente e no coração dos clientes.
Novidades da empresa
Informar as novidades da empresa, os novos produtos e serviços é sempre uma boa maneira de abordar os clientes, especialmente quando se sabe quais são suas preferências.
Surpreenda
Fugir do óbvio pode fazer a diferença no pós-venda para fotógrafos. Por isso, além das ações automatizadas, tenha em mente que cada cliente é único e que surpreender torna sua marca inesquecível.
Dicas de Pós-vendas para fotógrafos
Envio de pesquisa de satisfação
É possível fazer isso através de um formulário com perguntas referentes a satisfação do cliente com respeito ao ensaio, ao atendimento, preço, e as fotografias impressas, álbuns ou outros produtos.
A pesquisa também pode ser feita através de uma ligação para o cliente, deixando a ação mais pessoal. Durante a ligação pergunte se ele gostou da experiência, se há algum feedback, algo que sentiu falta durante o processo.
Em caso de comentários positivos, peça uma avaliação em suas redes sociais. Se forem negativos, entenda o que houve e esteja pronto para resolver e controlar a situação.
Follow-Up para vendas de novos ensaios
Um novo produto ou serviço é sempre uma oportunidade de vender novamente para clientes que já atendeu anteriormente.
Um exemplo é criar um ensaio temático especial, onde há exclusividade e poucas vagas. Ofereça para os clientes antigos essa nova oferta e informe quais benefícios ele tem por já ser seu cliente, como:
⦁ Desconto;
⦁ Acesso à uma experiência diferenciada;
⦁ Brindes exclusivos;
⦁ Preferência em datas limitadas.
Cartinhas a mão
A carta a mão para um cliente é um símbolo de personalização, em um momento onde tudo é resolvido com uma mensagem pelo WhatsApp.
Uma cartinha junto com a entrega do álbum, fotos e pendrive traz a sensação para o cliente de que ele não é apenas mais um número.
Follow-Up para vendas extras
É muito comum alguns clientes não comprarem produtos físicos de um ensaio, já que talvez a compra daquele pacote fotográfico estava envolvida com outros custos, como é o caso de fotografias de casamento, gestante e newborn.
Uma abordagem é ligar algum tempo depois oferecendo uma oportunidade da venda extra, como álbuns, fotoprodutos ou fotos extras.
Nessa oferta, é importante ter um apelo visual, como mostrar um mockup de álbum com a foto do bebê ou dos noivos em questão.
Sem dúvida, para o cliente, ver o que poderia ser seu álbum é algo que mexe com as emoções, e por isso aumenta a chance de venda. 😍
Cupom de Desconto
No aniversário do seu cliente, mande um cupom de desconto para ele realizar um novo ensaio, ou para adquirir fotos ou produtos em seu estúdio.
Canais para pós-venda
O pós-venda para fotógrafos pode ser feito em diversos canais, inclusive em em meios automatizados, principalmente quando o tamanho da empresa já não comporta o processo de forma manual.
Contudo, empresas de fotografia podem mesclar as duas formas e usar os seguintes canais:
Telefone
Embora alguns profissionais ainda relutem, algumas vezes o telefonema pode ser a melhor solução para resolução de problemas e abordagem de pós-venda.
É importante ter um objetivo na ligação e ouvir o cliente. Uma ligação se torna chata e inconveniente quando é benéfica somente para a empresa.
WhatsAApp
Pode ser usada em conjunto com a ligação, tem a vantagem de ser mais bem aceita pelos clientes e poder ter apelo visual. Todavia, é menos pessoal que o telefone.
Embora alguns profissionais afirmem que o e-mail morreu, essa não é uma verdade absoluta. O e-mail é um ponto de contato excelente para envio de cupons de desconto e também para envio de novidades.
Um case de pós-vendas para se inspirar
No auge da pandemia da Covid-19, um relato chegou à marca O Boticário. Era a história de uma mãe, Wanda Terra, que perdeu o filho, Alexandre Mendes Terra.
Ela tinha como memória afetiva o perfume Annete, produto da marca que foi descontinuado pela empresa e que marcava a relação dos dois. O filho associava o cheiro do perfume à mãe, essa por sua vez usava sempre que o encontrava.
Quando Alexandre faleceu, Wanda tinha apenas mais um pouquinho da fragrância. Ela foi flagrada pela nora com o frasco em mãos e chorando pela ausência do filho.
A história viralizou e ao saber disso, o próprio fundador da marca, Miguel Krigsner, escreveu uma carta à mão se sensibilizando com o sentimento da mãe e contando que o perfume era o nome de sua primeira filha.
Mas, além disso, O Boticário criou uma edição especial do perfume que agora leva o nome de Wanda.
Dicas para um pós-venda de sucesso
⦁ Seja ético;
⦁ Ouça mais e fale menos;
⦁ Utilize um sistema de CRM para gerir os clientes;
⦁ Não prometa o que não pode cumprir;
⦁ Personalize suas ofertas e comunicação;
⦁ Ofereça benefícios exclusivos para clientes antigos.
Agora é hora de desenhar sua estratégia de pós-vendas para colher os benefícios que esse processo pode trazer. 😃
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