Nada é mais desagradável do que receber a mensagem de um cliente dizendo que está insatisfeito com sua fotografia.

Normalmente a primeira sensação é a de fracasso, pois estamos mais acostumados com os elogios do que com os feedbacks negativos das pessoas.

No entanto, ter um cliente insatisfeito faz parte de todo e qualquer negócio, portanto, é importante saber como se comportar nessas situações.

O famoso empresário, Bill Gates disse a seguinte frase: “Seus clientes insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado”.

E essa é uma dura verdade, pois através dos pontos negativos abordados pelos nossos clientes é possível melhorar processos, corrigir falhas, incrementar o negócio e ter um diferencial com relação à concorrência.

Muitas vezes as insatisfações dos clientes proporcionam uma visão mais ampla do negócio e por isso possibilita mais oportunidades.

Contudo, mesmo diante de uma oportunidade, precisamos aprender a lidar com as insatisfações dos clientes na fotografia, pois assim como a internet trouxe uma maior visibilidade positiva e muitas possibilidades para um negócio, também trouxe uma maior visibilidade para os feedbacks negativos.

Não é sem fundamento que as grandes empresas têm departamentos inteiros só preocupados com as avaliações dos clientes e a reputação da marca na internet. 

Assim como nós enquanto consumidores ficamos atentos às avaliações da marca, nossos clientes também observam nossas avaliações, portanto esse é um ponto de atenção.

Mas calma, não é porque você recebeu uma avaliação negativa que tudo está perdido, nesse post vamos te ensinar como fazer essa gestão, inclusive usando estratégias para prevenir a insatisfação do cliente.

Quais motivos levam um cliente a ficar insatisfeito com sua fotografia?

Veja abaixo quais os principais motivos que podem levar à insatisfação do cliente e trabalhe com a prevenção para evitar reclamações. Afinal, prevenir ainda é melhor do que corrigir.

Alinhamento

Quando um cliente chega é importante ter um alinhamento de expectativas, já que a fotografia é uma arte que possui tantos elementos subjetivos.

Principalmente em trabalhos fotográficos que tem forte apelo emocional, como fotografias de casamento, gestantes, partos, festa de debutantes, entre outras, é necessária uma conversa entre fotógrafo e cliente para entender quais são as expectativas do cliente e se o trabalho contratado é capaz de atender às exigências.

Vale lembrar que o cliente, na grande maioria das vezes, não tem conhecimento técnico que possa se valer para avaliar aspectos que somente o profissional é capaz. Por isso é tão importante esse briefing.

O fotógrafo que se coloca como especialista, orienta, guia sempre ganha uma vantagem, pois evita uma reclamação posterior e ainda se posiciona como especialista do ramo.

Atrasos na entrega

Imprevistos acontecem com todos, inclusive com fotógrafos, mas um dos grandes motivos para insatisfação do cliente são atrasos, ainda mais quando esses não são comunicados.

Quando há atrasos de entrega e o cliente não é avisado, é como se toda credibilidade gerada fosse dissipada.

Não meça esforços para cumprir os prazos, não prometa prazos que não podem ser cumpridos. E em caso de imprevistos, avise o cliente, não o deixe procurar para reclamar. Esteja um passo à frente.

Entrega incompatível com o contrato

Quando o cliente recebe menos do que estava esperando, menos do que ele achou que valia o investimento, pode ter certeza de que haverá insatisfação. 

Precisamos entregar uma experiência fotográfica que seja condizente com o preço cobrado.

O preço pago no serviço precisa ter valor percebido para o cliente. Então é sempre válido ter uma estratégia de surpreender o cliente desde o primeiro atendimento até o pós-venda.

Como lidar com os clientes insatisfeitos

Mesmo tendo processos e ações preventivas é impossível impedir reclamações, então o que fazer nessa hora?

Tenha calma

Não é um bordão, é realmente uma necessidade manter a calma, pois nesse momento é muito comum o aspecto emocional falar mais alto.

No entanto, é necessário quando manter a calma para ter mais clareza para resolver o problema de forma profissional.

Entenda o problema

É importante entender o problema para trazer uma solução. Ouça o cliente sempre que possível, se mostre pronto a entender o problema, sem interrupções. 

Ainda que a reclamação tenha vindo em uma rede social, ou em algum sistema de avaliação, reúna informações, ligue para o cliente ou escute-o pessoalmente, além de demonstrar atenção, ainda permite ter clareza sobre o real ponto de problema.

Tenha empatia

Absorver uma crítica de um cliente nem sempre é uma tarefa fácil, especialmente quando o empreendimento é pequeno e o próprio fotógrafo faz essa gestão. 

Nesse caso é importante sair da própria posição e se colocar na posição do cliente. É olhando pela ótica dele que é possível entender o problema e propor uma solução;

Resolva o problema

Mais do que entender o problema é preciso resolvê-lo, sendo assim, uma vez que a causa seja identificada, resolva e deixe o cliente a par de todo o processo para saber que você está se esforçando para resolver o mais breve possível.

Peça desculpas

Um pedido de desculpas, acompanhado da solução do problema, geralmente aplaca a ira de um cliente, e muitas vezes ainda o faz voltar a fazer negócios com a empresa.

Não fique desmotivado

É realmente desmotivador um cliente insatisfeito, no entanto, é preciso entender que esse é parte do processo de toda e qualquer empresa, sendo assim, não leve para o lado pessoal, foque no profissional e aprenda com o erro.

Responda todas as avaliações

É muito gratificante responder as avaliações positivas em nossas redes sociais, contudo, é vital na gestão responder as avaliações negativas.

Responda com profissionalismo, mesmo após ter falado com o cliente e resolvido o problema, essas respostas ficam como vitrine para outros clientes, por isso mencione as correções feitas.

Avalie o problema e melhore o processo

O que é possível aprender com a insatisfação de um cliente para que o problema não se repita com o próximo?

A resolução do problema é importante, bem como a mudança nos processos para que não haja uma nova incidência.

Veja também: Dicas para fazer um ótimo atendimento na fotografia

E quando o cliente não tem razão?

É verdade que o cliente tem sempre razão? Não. Há casos em que uma reclamação pode surgir sem razão, ou sem base fundamentada.

Nesse caso, avalie caso a caso, e responda conforme seus processos e acordos feitos. Não tenha medo de explicar ao cliente porque ele não tem razão.

Claro, faça isso sempre com respeito, ética e profissionalismo.

Por fim, nunca deixe de monitorar a reputação de sua marca na internet ou no off-line.

Uma forma bastante eficaz de cuidar da gestão dos clientes é adotar pesquisas de satisfação, dessa maneira é possível monitorar possíveis problemas e se antecipar a eles.

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