Conhece aquela sensação boa de quando você adquire um produto ou serviço, e todo o processo, da compra à entrega, ocorre sem obstáculos, da forma mais simples e perfeita possível?
Saiba que isso não acontece por acaso, pois, todas as etapas da jornada de compra foram meticulosamente desenhadas para proporcionar essa experiência encantadora.
A maioria das empresas e profissionais de sucesso investem muito tempo para construir processos que geram ótimas experiências, afinal, eles compreendem que clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e, além disso, indicam a marca para outras pessoas.
Mas, é possível planejar a experiência do cliente no mercado de fotografia? Sem dúvida a resposta é sim, e nós vamos mostrar para você por onde começar.
Pilares da experiência do cliente
Antes de entrar nas dicas sobre a experiência do cliente na fotografia, é importante entender os 3 pilares que sustentam uma boa experiência para o cliente, sendo eles:
Esforço
É preciso diminuir o esforço exigido do cliente, tornando o processo o mais simples possível. Ou seja, é preciso tornar tudo mais fácil para ele, não para a empresa.
Emocional
Busque criar laços e vínculos emocionais com o cliente, mostrando interesse genuíno sobre o trabalho. Em outras palavras, seja atencioso e empático antes, durante e após o processo de contratação.
Sucesso
Este pilar diz respeito a atingir o objetivo do cliente, ou seja, fazer o que for necessário para que ele alcance aquilo que deseja. Portanto, é fundamental compreender o que o cliente espera do seu trabalho como fotógrafo.
Jornada do cliente na fotografia
O primeiro passo para desenhar a experiência do cliente na fotografia, é compreender a jornada percorrida por ele, desde o momento em que conhece sua marca, até o pós-venda.
De forma simplificada, podemos definir que a jornada do cliente na fotografia acontece com as seguintes etapas:
• Conhecimento da marca
• Atendimento
• Orçamento
• Prestação do serviço
• Apresentação das fotos
• Entrega
• Pós-venda
É necessário definir a melhor forma de abordagem para cada uma das etapas. Lembre-se que, cada interação, direta ou indireta, entre o cliente e a empresa, gera uma lembrança positiva ou negativa.
A seguir, trataremos de cada uma das etapas, com dicas práticas para você aplicar em seu negócio de fotografia. Vem com a gente. 😉
Conhecimento da marca
A jornada começa quando o cliente decide procurar por serviços de fotografia, seja para fazer um ensaio newborn ou a cobertura completa de um casamento.
A chance de ele iniciar a busca através do Google é muito grande, portanto, você deve ter um site preparado para recebê-lo.
Para tanto, é fundamental que o site tenha uma aparência profissional. Além disso, ele precisa ser responsivo, permitindo que a navegação seja otimizada para dispositivos móveis.
Sua página precisa ser bem organizada, para que o cliente encontre com facilidade tudo o que precisa para conhecer o seu trabalho e entrar em contato.
Outro ponto relevante, é que o site precisa vender o seu trabalho. Portanto, dê uma atenção especial ao seu portfólio de fotografia, e também adicione depoimentos de clientes antigos para mostrar que a empresa é confiável.
Experiência no conhecimento da marca:
• Identidade visual (logotipo e cores)
• Portfólio atualizado
• Depoimentos de clientes
• Descrição do negócio (história e diferenciais)
• Dados para contato (e-mail e telefone)
• Formulário para orçamento
• Links de redes sociais
• Botão de Chat ou WhatsApp
Atendimento
Podemos entender o atendimento como todas as comunicações diretas entre a empresa de fotografia e o cliente.
Nesta etapa é importante dar atenção à pessoa que busca por seus serviços, tirando as suas dúvidas com clareza e empatia. Estas interações são primordiais para construir bons relacionamentos e mostrar seu empenho e profissionalismo.
Use canais rápidos para conversar, como o WhatsApp e, sempre que possível, responda o cliente em menos de 1 hora, mostrando que está disponível e atento às suas demandas.
Experiência no atendimento:
• Atenção e simpatia
• Comprometimento
• Canais práticos de comunicação
• Responder rapidamente
• Linguagem simples e objetiva
Orçamento
Agora que o cliente já conhece a marca e foi super bem atendido, é hora de enviar o orçamento e as condições para a conclusão do processo de contratação.
Assim como o site, o arquivo PDF com a proposta também deve ter um design profissional, mantendo os mesmos padrões de identidade, como cores e logotipo.
Aproveite para mostrar um pouquinho mais do seu trabalho, colocando suas 5 melhores fotos no PDF. Isso contribui para aumentar o desejo do cliente em fazer um trabalho com a qualidade que você oferece.
Descubra quais informações são relevantes para seu público-alvo na hora de escolher a empresa de fotografia. Dessa maneira, você retira um pouco da ansiedade do cliente, deixando-o mais confiante em relação ao serviço.
Vale a pena adicionar alguns depoimentos dentro da proposta também, de preferência diferentes daqueles exibidos em seu site, para reforçar a sua credibilidade.
Experiência no orçamento:
• Identidade visual (logotipo e cores)
• Descrição resumida do negócio
• Melhores fotos
• Respostas para dúvidas comuns
• Pacotes e preços
• Prazo e forma de entrega
• Depoimentos de clientes
Prestação do serviço
Enfim chegou o momento de realizar o trabalho e, nesse ponto, o cliente possivelmente estará um pouco ansioso sobre como as coisas acontecerão.
Por isso, é muito importante criar condições para que ele fique à vontade, afinal, se ele estiver nervoso, a qualidade do trabalho final pode ser comprometida.
Converse um pouco antes de iniciar a sessão, quebre o gelo com algum comentário engraçado ou faça um elogio sobre a roupa. O importante é fazer com que a pessoa fique confortável durante o trabalho.
A pontualidade e o uso de vestimentas adequadas, também somam pontos para criar lembranças positivas sobre a realização do serviço.
Experiência na prestação do serviço:
• Cordialidade e simpatia
• Pontualidade
• Roupa e acessórios adequados
Apresentação das fotos
O próximo passo é enviar as prévias do trabalho para o cliente escolher as fotos que deverão ser editadas e entregues.
Sem dúvida ele estará super animado para ver o resultado da sessão, por isso, busque enviar o material o mais rápido possível.
Lembre-se que um dos pilares para criar boas experiências, é reduzir ao máximo o esforço exigido do cliente.
Por isso, uma ótima solução é enviar as fotos através de um sistema de seleção de fotos online, como o Selpics.
Assim, o cliente consegue visualizar e escolher as imagens em qualquer lugar, seja através de um desktop ou smartphone.
Além disso, as galerias podem ser personalizadas com as suas cores e logotipo, mantendo a consistência da sua identidade visual.
Experiência na apresentação das fotos:
• Enviar as fotos rapidamente
• Identidade visual (logotipo e cores)
• Simplificar o processo de seleção de fotos
Entrega das fotos
Este é o momento perfeito para surpreender o cliente com algo a mais, algo que ele não esperava receber.
Por exemplo, você pode entregar uma foto emoldurada em tamanho maior, ou mesmo um mimo, como uma pelúcia ou uma caixa de chocolates. 😍
Caprichar na embalagem também agrega muito valor ao produto. Dependendo do tipo de serviço, você pode entregar as fotos em uma caixinha de madeira, ou mesmo em um envelope personalizado.
Para entregas realizadas em formato digital, vale a pena acrescentar algumas poucas fotos como brinde, além de utilizar um sistema apropriado que facilite o download dos arquivos.
Lembre-se de escrever uma mensagem sincera, mostrando agradecimento pela oportunidade de registrar momentos tão felizes e importantes.
Experiência na entrega:
• Surpreender com algo a mais
• Embalagem personalizada
• Agradecimento
Pós-venda
Para finalizar o serviço com chave de ouro, solicite um feedback ao cliente, mostrando que você valoriza a opinião dele.
Se tudo ocorreu bem durante sua jornada, ele escreverá uma boa avaliação sobre a empresa, que poderá ser usada no site, PDF de orçamento ou nas redes sociais.
Caso algo o tenha desapontado, você terá mais informações sobre quais pontos podem ser aprimorados em seus processos, criando melhores experiências para os próximos clientes.
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